האם ZOOM כאן כדי להישאר?

בחודשים האחרונים ZOOM הפכו לחלק בלתי נפרד מחייהם של מיליוני בני אדם ברחבי העולם, נדמה שמגפת הקורונה עשתה פלאים עם המניה של החברה האמריקאית שמעניקה שירותי שיחת וידאו המשמשות לשיחות ועידה וניהול ישיבות. אם נתייחס לדבריו של אריק יואן, מנכ"ל החברה, אשר אמר "בהתייחס לוירוס הקורונה, אני חושב שבין לילה, כמעט כל בני האדם הבינו באמת שהם זקוקים לכלי כמו שאנחנו מציעים." אז אכן נראה שכלים לניהול ישיבות מרחוק יהפכו לחלק בלתי נפרד מחיינו, אבל האם זום יישארו כשידם על העליונה?

שקיעתה של סקייפ וצמיחתה של זום

סקייפ נמצאת בחיינו כבר שנים רבות, משנת 2003 ליתר דיוק, והיה נדמה שכאשר כולנו נסתגר בביתנו ונאלץ לתקשר זו עם זה באמצעות שיחות וידאו נפנה לאפליקציה המוכרת לנו. אז איך קרה שדווקא בזמן הזה הפסידה חברת מייקרוסופט (הבעלים של סקייפ) לחברה קטנה מסן חוזה?

עוד בשנת 2011, כשמייקרוסופט רכשו את סקייפ, החלו לצוץ קולות על דבר נחיצות הרכישה. לסקייפ בתקופה הזו לא היה נתח שוק גדול לעומת הפלטפורמות של מייקרוסופט שהתחרו מולה, אפליקציות כמו VoIP או ווינדוס לייב מסנג'ר היוו נתח שוק גדול יותר ואפילו כזה שמכניס כסף מתשלום בעבור השירות. אבל סקייפ הייתה משב הרוח הרענן שסוחף את הצעירים, הם היו להיט כל כך גדול ששם המוצר הפך לפועל נפוץ עד לימינו. המעבר לחיק הענק הטכנולוגי הוריד מהאפיל של האפליקציה וככל שנעשו יותר ניסיונות להפוך אותה למגניבה יותר, כך הם הלכו וזנחו את המהות – שיחות וידאו באיכות טובה.

במקביל לשקיעה של סקייפ (אשר הוכרז סופית כי תפסיק להתקיים ביולי 2021) החלו לצמוח אפשרויות נוספות לשיחות ועידה ויזואליות, וואטסאפ וטלגרם הפכו לשחקניות של ממש, אבל מעל לכולם הפכה זום לאפליקציית הדגל של שיחות הוועידה. זום הצליחה להפוך לאפליקציה הבסיסית שאליה פונים גם הצרכנים העסקיים וגם הפרטיים, היא עשתה זאת באמצעות ממשק איכותי ונוח לשימוש, אפשרויות חינמיות איכותיות ומעל הכול – אמינות מבחינת איכות שיחת הווידאו. זום הייתה לשיחת היום ואוזכרה בחודש אפריל למעלה מ195,000 פעם בתקשורת העולמית, כתגובה המניה שלה זינקה לגבהים בלתי נתפסים והראתה צמיחה של 169% ברווחים לעומת הרבעון המקביל בשנה שעברה.

מה עשו נכון בזום כדי להגיע למצב הזה

תיקונים מהירים והודאה בטעויות

הצניחה המטאורית בכמות המשתמשים בפלטפורמה גרמה, כצפוי, לקשיים טכניים. תוסיפו לכך את פרצות האבטחה שהחלו להתגלות והובילו לאירועים לא נעימים והפרעות תקשורת ותקבלו מתכון לכישלון. אבל בניגוד לחברות אחרות, מנהלי זום לא חירטטו את הלקוחות שלהם. הם הוציאו הודעת התנצלות בתכיפות ודאגו להבהיר לכולם שהם עובדים על פתרונות, ואכן מהר מאוד הגיעו השידרוגים והעדכונים.
ניצול הזדמנויות ואפשרויות צמיחה

הדבר הטוב ביותר שקרה לזום היה המגפה העולמית, הסגר שנכפה עלינו הביא אותנו לחפש דרכים יצירתיות ליצור אינטראקציות אנושיות וזום היו במקום הנכון, בזמן הנכון. רק נסו להיזכר בשיא המשבר, ברגעים שהיינו מבולבלים וסגורים בבתים, כולנו חיפשנו מסיבות זום ואירועי זום. היה נראה שהכול קורה בפלטפורמה הזו והם ידעו לנצל זאת. חברות ענק החלו לעשות ניסויים בתקשורת ישירה עם הלקוחות שלהם באמצעות האפליקציה ומדריכי שיווק בזום צצו ברחבי הרשת.
ממוקדי מטרה

המנכ"ל והרוח החיה שמאחורי זום, אריק יואן, נושם וחי שיחות וידאו כבר משנת 1997 אז הגיע לראשונה מסין לארצות הברית. הוא עבר בחברות כמו סיסקו ו-Webex והתמחה בדיוק בזה, בפיתוח מוצרי מתחום שיחות הוידאו. בשנת 2011 הוא הקים את זום, ובמשך שנתיים פיתח את המוצר ולא חשף אותו לציבור, התגובה לחשיפה הייתה עצומה ובחמישה חודשים כמיליון משתמשים נרשמו לשירות. החברה התמקדה בשיתופי פעולה כדי לשדרג את המוצר שלה ועל ידי התנהלות נכונה וממוקדת הצליחו תוך שש שנים להפוך לחברת הזנק עם הערכת שווי שוק של מיליארד דולר

האם ZOOM כאן כדי להישאר?

על בסיס הפעולות שעשו בZOOM מאז יום היווסדה אפשר לראות כי הם יודעים לאן הם משיטים את הספינה. תוסיפו לכך שעל פי ההערכות כרגע יש לחברה 252 מיליון דולר בכסף מזומן בזכות משתמשים משלמים והמנכ"ל כבר אמר שהוא מודע לבעיות התשתית שיש לחברה בעקבות הביקוש העצום למוצריה, הכסף כנראה ילך לחיזוק תשתיות הענן, ההצפנה והשקעה בלקוחות לא משלמים (שהם אלו המסייעים לשמור על הבאזז סביב התוכנה). כמות המשתמשים היא האתגר הראשוני והעיקרי של זום, אם היא תצליח להתמודד עם הזרם הבלתי נגמר של משתמשים, שעומד על פי ההערכות של שני טריליון בני אדם בדקה, ועדיין להציע מוצר איכותי ואמין הם כנראה יהיו בדרך הנכונה להישארות וביסוס מעמדם.

אבל האלמנט החשוב ביותר, זה שאיש לא יודע לכמת אותו למספרים, הוא כמות המשתמשים שינטשו את השירות של זום אחרי שהשגרה תחזור. אפילו ראשי החברה מודעים לעובדה שכמו שהם חוו גל עלייה מטאורי ובלתי ניתן לחיזוי כך גם כמות המשתמשים שיעזבו היא, כרגע, בגדר חידה. בימים אלו מנסים בזום להעביר משתמשים משלמים רבים מתוכניות חודשיות לתוכניות שנתיות במטרה להבטיח בסיס לקוחות יציב ואיכותי אבל רק ימים יגידו האם הם יצליחו במשימה הלא פשוטה הזו.

יש לכם שאלות? אנחנו נמצאים במרחק של קליק אחד מכם אז אל תתביישו.

כותב המאמר - אסף שמעוני

מנכ״ל חברת Alt_ Digital marketing LTD
לכל המאמרים >>