
איך לקבל ביקורת מלקוחות ולהפוך את זה לכלי התייעלות עסקי
איך לקבל ביקורת מלקוחות ולהפוך את זה לכלי התייעלות עסקי
כבעלי עסקים אנחנו צריכים כל הזמן למצוא דרכים לשפר ולשדרג את העסק שלנו. זו הסיבה שאנחנו מבצעים תהליכי אופטימיזציה לאתר ומנסים אסטרטגיות שיווקיות שונות, אבל הפעם אנחנו רוצים להציע לכם עוד דרך למצוא את נקודות החולשה של העסק – הביקורות שאנחנו מקבלים מהלקוחות שלנו.
ביקורות מלקוחות הן דרך מהירה ונגישה שיש לנו כבעלי עסקים להבין מה הבעיות שמונעות מהעסק שלנו לצמוח (או מה הם הדברים החיוביים שהלקוחות אוהבים אצלנו). לפני עשרים שנה היינו צריכים לבצע סקרי לקוחות, או לקוות שלקוחות ישלחו לנו מכתב עם ביקורת או חוות דעת על המוצרים והשירותים שלנו, אך כיום התקשורת שלנו עם הלקוחות היא מיידית ומתבצעת בעיקר באמצעות הרשתות החברתיות כך שאנחנו מוצפים בביקורות ובדעות של אנשים. במאמר זה אנחנו רוצים להציג בפניכם דרכים שבהן תוכלו לשלב את הביקורת הזו כחלק אינטגרלי מהליכי ההתייעלות העסקית שלכם.
לפני שנתחיל בהסברים היכרות קצרה :)
ב-Alt אנחנו מאמינים שבכל מה שקשור לפעילות ברשת, צריך להתבלט, ולהיות הכי טוב. כמו בחיים. אנחנו בוחנים, חוקרים, מסיקים מסקנות ומעבירים לכם את המידע עם הבנה שיווקית שתהפוך את האתר שלך להצלחה.
עם צוות בלונדון ותל אביב ויותר מעשור של ניסיון בעולם השיווק הדיגיטלי אנו עוזרים ללקוחותינו בארץ ובחו״ל להשיג את החשיפה שהם ראויים לה. אם מדובר בעסק שזקוק לאספקה שוטפת של לידים או להגדלה משמעותית של המכירות לאתר אונליין אנחנו כאן כדי לעזור לכם להגדיר את היעדים, לבנות עבורכם תוכנית שיווקית ולעזור לכם להשיג אותם!
מוכנים לצלול פנימה? על הנושאים האלה נדבר בכתבה:
מה חשוב כ"כ בביקורת לקוחות>>
גלו מה הדברים שתוכלו לגלות בעזרת מעקב אחר ביקורות הלקוחות שלכם
מבט אינטימי אל מחשבות הלקוח >>
גלו עשרות פרמטרים שרק הלקוח יוכל לגלות לכם כולל מידת הנאמנות ומה מניע אותו.
איך לאסוף ביקורת מלקוחות?>>
גלו את הדרכים הפשוטות שיש כיום לאסוף ולנתח את ביקורת הלקוחות
הקשבה והטמעה>>
מעגל הקסם של ביקורת הלקוחות - הקשיבו ללקוחות, הטמיעו את הביקורת והודיעו על כך
מה עושים בפועל עם ביקורת הלקוחות? >>
אחרי שאספנו וראינו את הביקורות, מה אנחנו יעושים עם זה בשטח? יש המון דברים!
סטטיסטיקה על ביקורת לקוחות>>
גלו כל מיני נתונים מפתיעים שיגרמו לכם להתחייב כבר עכשיו על הטמעה של ביקורת הלקוחות כדי לשפר את העסק.
למה ביקורת מלקוחות היא דבר חשוב לעסק
- ביקורת מלקוחות עוזרת לנו לראות את החולשות ואת הבעיות שאנחנו מתקשים לראות וכך אנחנו יכולים להשתפר ולדייק את השירותים שלנו.
- כשהלקוחות רואים שהעסק מאמץ את הביקורת ומיישם אותה הם מרגישים מעורבים יותר בעסק והדבר מביא לשיפור התדמית של העסק.
- ביקורות חיוביות וטובות מסייעות להגביר מכירות.
- הקשבה ללקוחות מגבירה את הנאמנות של הלקוח לעסק.
מה אפשר לגלות בעזרת ניתוח של ביקורות הלקוחות
אנחנו כבעלי עסקים אומנם מכירים כל חלק בעסק שלנו ויודעים לזהות בדיוק איפה הלקוח נמצא במשפך המכירות, אבל הלקוח הוא זה שבסופו של יום חווה את העסק שלנו ברמה האינטימית ביותר. ככל שנדע להקשיב יותר ללקוחות שלנו ולשמוע את הביקורות שלהם, נוכל לגבש תובנות נהדרות על העסק שלנו ולהרוויח את כל היתרונות שציינו קודם לכן. רגע לפני שנגיע לחלק העיקרי של המאמר ונדבר על הדרכים שבהן אפשר ליישם את ביקורת הלקוחות לכדי הליכים קונקרטיים, רצינו להתמקד על הדברים הספציפיים שתוכלו לגלות בעזרת מעקב וניתוח מתמיד של ביקורות הלקוחות.
- הבנה של מה מניע את הלקוחות להיכנס לאתר (או לחנות) שלנו.
- להבין מדוע לקוחות לא רוכשים, או מדוע הם נוטשים עגלות.
- להבין מה משכנע את הלקוחות לבצע רכישה.
- דרכים לשפר את המוצר/שירותים שלנו.
- חוות דעת על חווית השימוש באתר.
- מדידה של שביעות רצון הלקוחות ובחינה של מדד זה לאורך זמן.
- מידת הנאמנות של הלקוחות למותג.
- לדייק את אסטרטגיית התמחור שלנו.
- להבין את המתחרים שלנו ומה הם מציעים.
דרכים לאסוף את ביקורת הלקוחות שלכם
כפי שאמרנו בתחילת המאמר, כיום יש לנו דרכים רבות לשמור על תקשורת עם הלקוחות ומרבית העסקים משתמשים בכמה פלטפורמות ולא מסתפקים רק באחת. בחלק הזה אנחנו רוצים להראות לכם עד כמה זה קל ופשוט לשמור על קשר עם הלקוחות ולאסוף מהם את הביקורות שלהם על ידי כך שנציג בפניכם את הדרכים שבהן תוכלו לעשות זאת.
- יצירת אפשרות לכתיבת ביקורת על מוצרים באתר.
- שיחות פנים אל מול פנים עם לקוחות.
- יצירה של סקרים ושאלונים.
- לבקש מהלקוחות שרכשו לכתוב ביקורת בגוגל מיי ביזנס.
- בדיקה של חווות הדעת באתרי צד שלישי.
- איסוף ביקורות מהרשתות החברתיות, ובעיקר מאלו שבהן העסק פעיל.
- שליחת ניוזלטר.
מעגל הקסם של ביקורת לקוחות

בתמונה המצורפת תוכלו לראות הדגמה פשוטה לתהליך האיסוף וההטמעה של ביקורת הלקוחות כחלק אינטגרלי מהתייעלות העסק.
המעגל המוצע הוא כזה:
- איסוף – אספו את הביקורות וחוות הדעת השונות על העסק שלכם מרחבי האינטרנט ורכזו אותם במקום אחד.
- ניתוח – נתחו את הביקורות כדי לזהות מהי תוכנית הפעולה הנכונה ביותר להתמודד איתן.
- שיפור – יישמו הליכים של שיפור במוצרים ובשירותים שלכם על סמך הנתונים שאספתם.
- הודעה – הודיעו ללקוחות על הטמעת השיפורים והראו להם שאתם מקשיבים להם.
- תשאול – הטמיעו באתר שלכם אפשרויות יצירת קשר ושאלונים כדי לעודד לקוחות לייצר אינטראקציה.
כיצד להשתמש בביקורת הלקוחות כדי לשפר את העסק
איסוף הביקורות וניתוחו הן פעולות חשובות ומהותיות, אבל הדבר החשוב ביותר הוא מה שאנחנו עושים בסופו של יום עם כל הביקורות האלו. בעלי עסקים רבים נוטים לשבת על הביקורות אחת לכמה זמן ובעיקר לחפש את הביקורות הטובות שהם יוכלו להבליט, אבל אנחנו רוצים להזכיר שהביקורות השליליות הן אלו שבדרך כלל מכילות את המפתחות להצלחה. גיבשנו כמה דרכים שיעזרו לכם להשתמש בפועל בביקורות כדי לשפר את העסק.
- הכלה של ביקורות כחלק מהריטואל היומי
שיטה מוכחת להטמעה איכותית של ביקורת מלקוחות היא שיתוף של הביקורות כחלק מישיבת הבוקר היומית של העסק. בקשו מכל העובדים הנוכחים לשתף את כל הצוות בחוות דעת ובביקורות שהם נתקלו בהן בנוגע לעסק בתקופה האחרונה. הצפה כזו של הנתונים אל מול כל העובדים תסייע להם לשפר את עצמם כבר באותו היום ותעזור לכם להיות עם אצבע על הדופק באופן קבוע כדי שתוכלו להגיב באופן מידי לבעיות. - גבשו צוות ייעודי
ככל שיש לכם יותר אנשים שתפקידם לעבור על ביקורות הלקוחות ולייצר אינטראקציה כחלק משירות הלקוחות, כך יהיו לכם יותר נתונים ומידע אמין מהשטח. כדי לעקוב אחר הפעילות הזו מומלץ להקים צוות ייעודי של אנשים שיעברו על הביקורות ויטפלו בהם בצורה מבוקרת ומסודרת. - התמקדו בחלק אחד בכל פעם
ככל שהעסק שלנו גדול יותר, ככה יש לו יותר חלקים נעים שדורשים תחזוקה שוטפת. אם תנסו לאמוד את כל הביקורות על כל חלקי העסק במקביל, כנראה תצאו קירחים מכל הכיוונים כי לא תוכלו לעמוד בכמויות המידע. אבל אם תציבו לעצמכם יעדים ומטרות ספציפיות ובכל פעם "תתקפו" חלק אחר של העסק, תוכלו להישאר ממוקדים ולהניע את העסק קדימה. - שליחת SMS
באופן מפתיע למדי מרבית מהלקוחות מעדיפים להשיב על הודעות SMS ולכתוב בהן את הביקורת שלהם. הסטטיסטיקה עומדת על כ – 40% משיבים באמצעות שיטה זו, יותר מכל דרך אחרת בהפרש ניכר.
מעט סטטיסטיקה על ביקורת של לקוחות
לסיום רצינו לשתף אתכם בכמה סטטיסטיקות מעניינות שכדאי לכם להכיר לפני שתתחילו לאסוף את ביקורת הלקוחות שלכם.
- רק לקוח אחד מכל 26 לקוחות ישתף אתכם בביקורת שלו, שאר 25 הלקוחות פשוט ייקחו את העסקים שלהם למקום אחר ולא ישתפו אתכם מדוע. המשמעות היא שכובד המשימה הוא עלינו ואם לא ננסה באופן אקטיבי לגלות מה הלקוחות שלנו חושבים על העסק שלנו, פשוט נפסיד לקוחות ולא נבין מה אפשר לעשות כדי להשתפר.
- תשומת הלב של גולשים באינטרנט עומדת בממוצע על שמונה שניות. זה אומר שאם אנחנו רוצים באמת לשמוע את חוות הדעת שלהם אנחנו צריכים לתפוס את תשומת הלב שלהם ולא להאריך בשאלות ארוכות ומורכבות. ככל שנפשט את הליך קבלת הביקורות כך נוכל לקבל יותר ביקורות ולשפר את העסק שלנו בצורה מדויקת יותר.
- מתוך כלל הלקוחות שלהם יש תלונות על העסק שלכם, כ – 47% מהם יכתבו את התלונה באחת מהרשתות החברתיות הקיימות. ככל שתהיה לכם נוכחות ביותר פלטפורמות שכאלו, כך תוכלו להיות מודעים יותר ולהגיב בצורה טובה יותר. לא משוכנעים באיזה רשת חברתית עליכם להיות? היכנסו למאמר שהכנו בנושא.
- ככל שיש לכם יותר ביקורות שלקוחות יכולים לקרוא, ככה העסק שלכם ייתפס בעיניהם כאמין. מחקר אחד מציין כי בני 18 עד 24 מצפים לראות לפחות 200 ביקורות על מוצר כדי שישקלו לרכוש אותו, אך מחקר אחר מציין כי הרוכש המקוון הממוצע מצפה לראות לפחות 40 ביקורות בשביל להאמין לביקורות שהוא רואה.
- 82% מהלקוחות דיווחו שהם הפסיקו לעבוד עם עסק מסוים רק כי שירות הלקוחות שלו היה לא טוב וכי אותו עסק לא ניסה בכלל להשתפר. מן הצד השני, 86% מהלקוחות דיווחו שהם מוכנים לשלם עד 25% יותר על אותו המוצר אם הוא נמכר על ידי חברה שמציעה שירות לקוחות איכותי.
מוכנים להתחיל?
לפני זה צרו קשר וקבלו ניתוח ללא עלות להגדלת הנוכחות ברשת
תראו מה לקוחות אומרים עלינו
-
"חברת Alt ללא ספק ראויה לשבח! בקרוב אנחנו עובדים אתכם כבר 6 שנים ואנחנו מרגישים שתמיד יש למי לפנות, השירות, הידע והמקצועיות בשיווק בפייסבוק ניכרים בהחלט. Alt מובילים במקצועיות את הקמפיינים ברשת, ובהזדמנות זו רוצים לומר תודה! ממליצים בחום.."
דניאלה גולןמנכ״ל L.A.FACE -
״אסף וצוות Alt הם מקצועני פרסום נדירים: כמשרד פרסום שעובד איתם צמוד על מגוון לקוחות עם תמהיל צרכים מגוון , Alt יודעים לתרגם כל בריף לפרסום מטורגט, אפקטיבי וחסכוני לאורך זמן. הם מומחים בלהביא פתרונות מתקדמים, ובקיאים בפיצ'רים ובטכנולוגיות החדשות ביותר, המאפשרות להם להעניק ללקוחות מקסימום אימפקט על כל שקל שיוצא במדיה.״
עירית מזא”ה גבלינגרמנכ״ל משרד פרסום BlogAbout -
"אחרי מסע חיפושים ועל סף יאוש משירותי SEO, הגעתי ע"י המלצה על אסף שמעוני לחברת Alt ונוכחתי לדעת שהדברים יכולים לעבוד. אתר המכללה התקדם למקומות הראשונים בתקופה קצרה מאד מה שהביא לאתר שלי הרבה יותר פניות. אני מודה לכם מאד!"
אנדראה לנג רזמנכ״ל מכללת Yeda Plus -
Alt_ provided us with an excellent professional service tailored specifically to our needs. He showed great attention to detail and delivered for us exactly what we were looking for.
Vainius AuštrevičiusBrand ambasador , Moneta International -
אנחנו עובדים עם אסף וצוות Alt כמעט שנה. התוצאות היו מאוד מהירות, השירות מעולה, זמינות תמידית- תמיד בכיף תוך הקשבה לצרכים ועמידה ביעדים. ממליצה מאוד!
שלומית כוחייבעלים Bamboo & Co -
We have started working with ALT 4 months ago, we already have 40% more leads in the same quality, for a lower price than the previous digital agency gave us. And of course it has resulted in an increase of income throughout all of our products
Liam RubinKormoran
עוד 5 סיבות לבחור ב _Alt להוביל את הפרסום שלכם
![]() | שיווק דיגיטלי 360 מעלות - אנו מציעים את כל שירותי השיווק במקום אחד. קידום אורגני בגוגל, קידום ממומן, שיווק ברשתות חברתיות, ניוזלטר, כתיבת תוכן ועיצוב ועוד. |
![]() | שקיפות - גישה לדשבורד בו תוכלו לראות את נתוני הקמפיינים בכל רגע נתון. מאפשר לכם בקרה מלאה ושקט נפשי בכל מה שקשור לתוצאות הקידום. |
![]() | שומרים על הכסף שלכם - פה לא תשלמו על עובדים, שכירות משרד וארנונה. פרופר עבודה! בנוסף בקמפיינים שלנו מותקנת מערכת שמונעת קליקים מזויפים על המודעות שלכם = יותר תקציב לפניות/מכירות! |
![]() | בלי חוזים ארוכים – אנחנו לא מאמינים בחוזים ארוכים ומחייבים, אתה בוחר האם לעבוד או להפסיק לעבוד עמנו בכל שלב. |
![]() | ניסיון בינלאומי - אנחנו עובדים גם עם לקוחות בינלאומיים ויכולים לספק פתרונות שיווק כמעט בכל שפה! מנוסים מאוד בשווקיים תחרותיים. |
כמה מלקוחותינו
מוכנים להתחיל?
לפני זה צרו קשר וקבלו ניתוח ללא עלות להגדלת הנוכחות ברשת